2012年度浙江省工人先锋号海天台前厅销售部先进事迹

编辑时间:2012-07-10 10:56 作者: 浏览量:0

舟山市普陀海天台宾馆隶属浙江省交通厅航运管理局,委托浙江海中洲旅业有限公司经营管理。舟山市普陀海天台宾馆前厅销售部,部门共有15人,党员2人,平均年龄26.5岁,大专(及以上)9 人。 
      作为宾馆的主要经营部门,有着重要的枢纽和联接作用。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店管理中的地位,它是饭店的信息集散中心,服务协调中心,客务关系纽带,经营促销助手,其岗位成员除了要做好日常的客户接待和安排工作以外,还需不断地加以学习,不断充电,只有不断地提升自己的业务和综合素质,才能满足不同客人的需求,才能发挥更大的工作效能。我们前厅销售部的各位员工能在政治上积极要求进步,对自己要求严格,工作上兢兢业业,埋头苦干,乐于奉献,几年来工作勤恳,积极进取,在各部门中有很好的口碑。2009年获得舟山市普陀工人先锋队,2011年获得舟山市工人先锋队荣誉,现将该部门有关事迹简介如下: 
      一、坚持规范化服务,以服务获得经济效益和社会效益。 
      前厅销售部做为一个集销售与前厅服务相结合的一个部门,始终实现两者的有机结合。自从2009年大桥经济时代到2011年舟山新区的海洋经济大开发时代,舟山旅游业蓬勃发展,我们酒店作为一家海洋特色的休闲度假酒店业也借着这股东风,在近三年取得了历史性的突破,2011年餐饮和客房效益都创造了新的高度,共完成营业额2300余万,同比超09年700多万。 
      在取得这些经济效益的同时也帮助酒店获得了社会效益,分别完成国家旅游局杜一力局长、国家政治局常委、前人大委员长李铁映及国家政协副主席张怀西、浙江省代省长夏宝龙等重要接待任务。 
      而这些成绩的取得和站在一线的前厅销售部是分不开的。每年节假日,销售部都进行老客户的回访,不断的开拓新的客户市场,赢得了相当好的口碑和固定的回头客。在竞争愈加激烈的舟山旅游饭店业中,前厅销售部带头作出表率,积极提高服务质量,在服务质量上下功夫。大家深知服务没有最好,只有更好,服务要从点滴做起,从小事做起,从实事做起,向所有的客人奉献真诚、细心、耐心、主动的服务,注视着客人,客人的满意度既是衡量员工工作的标准,也体现了大家存在的价值。 
      前厅销售部员工还不断的从客人反馈的各种信息中努力改进缺点,积极处理好客人投诉中的问题。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。 并以此为依据做好规范化服务,给每一位来酒店的客人留下深刻的印象。 
      二、实行一人多岗,有效整合人力资源 
      海天台宾馆作为休闲度假型酒店,受旅游淡旺季影响较为明显,前厅部根据这个特殊环境下,充分思考在确保提供优质服务的前提下,如何提高前厅部员工的工作效率,改善各类前台操作流程,优化人员组合,实现人力资源的合理调配。为实现这个目标,前厅销售部发挥主观能动性,实行总台和总机合并工作制,取消单独分设的总机岗位,线路切入总台,减少了人力支出,充分发挥了总台人员的工作效率,而且在客房出租率不高的情况下,还把房务中心也并入总台,真正实行一个多岗,一人多能的整合模式,大大节省了人力支出,控制了人浮于事的现象。同时,前厅还积极与餐饮部、房务部加强交流,实行轮岗制,使每个员工不仅熟知本岗位的工作操作流程,更使每位员工都成为酒店“多年手”,能在关键时刻都能独当一面。 
      三、爱岗敬业,无私奉献 
      部门员工坚持“吃苦在前、享受在后”,坚持实事求是,在本职岗位上脚踏实地,无私奉献,工作勤恳。商务中心的员工寿春成同志大专毕业,作为一名刚刚转正的年轻党员,他始终将工作放在首位,并积极参加各项比赛和职称考试,在2009年他获得了舟山市技能大赛前厅服务三等奖,并通过实际操作和英语以及理论考试等重重关卡取得了海中洲集团中级甲等服务员的职称。他平时不仅主动放弃休息日,而且每天总是提前上班,延迟下班,一门心思扑在工作上,有时,已是下班时间,但因会务客人需求,要连夜赶出会议稿件等,他总是在第一时间赶到单位,风风雨雨,毫无怨言。在员工中树立了良好的榜样,建立了较高的威信,同时也赢得了领导的一致好评。在人员缺编的情况下,前厅销售部却保证了在旅游旺季未出现一例有关前台的宾客投诉,保质保量地出色地完成了前台接待任务。他们总是以“我们都是为淑女绅士们服务的淑女绅士们”为工作宗旨,要求总台工作人员尽心尽力、尽善尽美地为每位宾客做好服务工作,提供最优的服务,不卑不亢,对客人一视同仁,保持着良好的服务意识和服务准则。 
      部门员工处处以酒店优秀服务人员的标准来要求自己,充分做好带头作用,做好其它部门员工的榜样,尤其是前厅基层管理人员,处处为员工着想,前厅岗位员工的很多都是一些年轻、不谙世事的小姑娘小伙子,刚从学校出来,又是家里的独苗苗,情绪控制能力和承受能力自然都很缺乏,而酒店前台工作又非常要求员工具备超常的承受能力和自我控制能力,管理人员都能以大姐大哥的风范给新来员工作了良好的榜样作用,做事不卑不亢,认真细致,敢于承担,不推卸责任,以优秀的酒店管理人员的形象影响着身边的员工。 
      四、培育学习型组织,不断要求进步 
      部门员工工作上进性很强,能自觉学习政治知识、科学文化知识及业务知识,关心国家大事,树立正确的人生观和价值观,具有时代青年的优秀风尚。现有大专以上员工9人,共产党员2名,团员3名,虽然前厅工作繁忙,但员工们对学习的热情从来没有耽误过,前厅销售部每年年初制订部门培训计划,每月根据计划安排如期进行员工培训,要求总台员工人人执“双证”(普通话证书和英语等级证书)上岗,目前总台员工已全部通过双证考核。商务中心员工主动学习电脑知识,虚心向同事请教,以“活到老,学到老”为自己的人生座佑铭,在各方面严格要求自己,努力地提高自己,通过自身的不断努力,获得了很大的进步。在接受文化知识的同时,还加强注重吸收专业性的业务性的新观念、新理论,积极参加饭店主办的各类培训学习,并能在课堂上大胆发表自己的见解。正是基于员工们努力上进的心态,业务扎实,前厅销售部获得了客人一次又一次的表扬。            
      酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 
      五、积极上进,活力创新 
      前厅销售部,平均都是年轻生力军,是宾馆所有部门中平均年龄最低,最有活力和创新能力的一只队伍。在平时工作中,员工都会以自己的创新精神开展工作,2010年,会议中心开始根据客人需要推出“会议百宝箱”服务。会议中心作为前厅销售部的主营岗位,做好会务服务一直是前厅销售部所用心努力和追求的,通过外出考察交流,前厅销售部推出“会议百宝箱”服务,百宝箱内有一般会议客人所需的一切物品,大到手提电脑,数码相机,小到一枚回形针、大头针等,几乎是样样俱全,会议百宝箱能在第一时间内满足客人的临时所需,多次受到客人的表扬和肯定。 
      同时,员工积极上进,热爱各项集体活动。前厅领班林玲能以身作则,带动团员青年积极参加各项集体活动,在公司运动会中报了多个运动项目,并取得好成绩,在朱家尖镇第五届运动会中也取得了好的成绩,而且在该同志的组织下,前厅部员自编自演的《EVERYONE IS NUMBER ONE 》和《听海》等舞蹈在市旅游局和区工商联联谊会上都获得了好评。该部门同志林玲凭着优秀的服务技能和服务态度,还一度被评为单位年度先进工作者和舟山市普陀区旅游行业2008年度先进个人。在2008年度舟山市服务技能大赛上获客房服务第二名,在2005年和2008年浙江省旅游服务技能大赛上获客房服务第五名的优异成绩,同时被认定为客房服务高级服务师的职称。2009年寿春成同志在舟山市旅游技能大赛中获得前厅第三名的好成绩。       
      六、安全意识不松懈,节能环保树心中 
      该部门员工常抓安全生产,视安全生产为部门工作的重中之重,通过细心的察颜观色分析客人心理,通过假钞伪币的鉴别,把很多不安全隐患控制在萌芽状态。多次参加酒店和公司举办的各类安全知识培训班,平时也注意对社会上形形色色诈骗形式的了解,前厅管理人员经常举办一些专项性的培训以提高员工的安全意识。至目前为止,前厅销售部未发生一起重大安全事故。前厅部员工积极响应酒店“开源节流、增收节支”的号召,在2011年酒店举办的节能金点子比赛上,前厅销售部员工积极参加此项比赛,平均每人贡献了3条,尤其该部门员工的节能环保点子(在总台显眼处设立废旧电池回收箱)被选上,并获优胜奖,总台员工还能做到引导客人进行绿色消费,引导客人入住无烟楼层,主动征询客人填写绿色节能建议卡。为节约费用,商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 
      今后,前厅销售部的所有员工将一如既往发扬成绩,完善自我,努力工作,不断提高整个前厅的服务品质,充分发挥工人先锋号的积极作用,为舟山饭店旅游业做出表率,为舟山海洋旅游经济发展做出应有的贡献。